Der Masterstudiengang behandelt das CRM interdisziplinär aus den Perspektiven Organisation, Unternehmensführung, Marketing, Vertrieb, Geschäftsprozessgestaltung und Informations- und Kommunikationstechnologie. Dabei wird wissenschaftlich fundiertes und anwendungsorientiertes Grundlagen- und Aufbauwissen vermittelt.
Sie erlangen insbesondere betriebswirtschaftliche Kompetenzen im Beziehungs-
management zur Entwicklung von marketingorientierten CRM-Konzepten bis hin zur Gestaltung der Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Das Studium befähigt Sie diese Konzepte unter Berücksichtigung von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen in die Unternehmensstrategie zu integrieren.
Das Studienprogramm ist modular aufgebaut. Abgegrenzte Themenstellungen werden durch textbasierte Selbststudienarbeit inhaltlich aufgearbeitet und in Präsenzphasen vertieft und angewendet.
Im Studium werden folgende CRM-spezifischen und übergreifenden General Management Schwerpunkte thematisiert:
Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM
Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM
- geschichtliche Entwicklung und aktuelle Rahmenbedingungen
- vertiefte Betrachtung der Bereiche Wissensmanagement, Informationstechnologie, Marketing und Prozessoptimierung
- Zielstellung von CRM im Zielsystem der Gesamtunternehmensstrategie
- Bedeutung der Unternehmenskultur für die Implementierung von CRM
- Notwendigkeit eines Verhaltensplans/Vorgehensmodells bei der Einführung und Durchführung von CRM
- Vorgehensmodell unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Dimensionen von CRM (Relationship Marketing, Kundenbeziehungen, BPM/ Kundenprozesse, Technologie/ KIS, Kundenwissen/ Wissensmanagement): Erarbeitung von Phasen (Planung, Vorstudie, Konzeption, Umsetzung und Nutzung)
- flexible Anpassung des Vorgehensmodells an Unternehmen
CRM in Abhängigkeit von der Unternehmenssituation
CRM in Abhängigkeit von der Unternehmenssituation
- interne und externe Rahmenbedingungen für Einführung und Durchführung von CRM-Maßnahmen: Branchenzugehörigkeit, Leistungsportfolio, Art der Kundenbeziehung, vorhandene IT- und Prozessinfrastruktur etc.
- aktuelle CRM-Praktiken
- Besonderheit der Unternehmens-Kundenbeziehung in Abhängigkeit von Branchen und Märkten
Käuferverhalten
Käuferverhalten
- relevante Theorien und praktische Erkenntnisse der Käuferverhaltensforschung
- verhaltenswissenschaftliche Modelle zur Erklärung des Käuferverhaltens als konstitutive Voraussetzung für wissenschaftlich begründetes Handeln
- Erklärung, Beeinflussung und Prognose des Käuferverhaltens
- aktivierende und kognitive Prozesse
- klassische und moderne Ansätze der Zielgruppenbestimmung
- Trends im Käuferverhalten
Analytisches und Wertorientiertes CRM
Analytisches und Wertorientiertes CRM
- Ziele des analytischen CRM
- Vorgehen bei der Genierung von Wissen und Informationen als Entscheidungsgrundlage bzw. zur Fundierung von Managemententscheidungen
- klassische Methoden der Marktforschung und Data Mining
- analytische Informationssysteme
- Investitionen in Kundenbeziehungen werden Wirtschaftlichkeitsüberlegungen gegenübergestellt
- differenzierter Einsatz von Marketinginstrumenten zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen
- Wert eines Kunden im ökonomischen Sinne und aus Unternehmenssicht
- Customer Value Management
- Methoden der Kundenwertanalyse
Relationship Marketing
Relationship Marketing
- Gesamtkonzept des Relationship Marketing und Neustrukturierung von Marketingaktivitäten ("outside-in-orientiertes" Marketing) als Weiterentwicklung des traditionellen Marketing
- Merkmale des Relationship Marketing: Orientierung an Anspruchsgruppen, am Entscheidungsprozess, Betrachtungszeitraum und der Nutzenerwartung
- unterschiedliche Theorien, z.B. Principal-Agent-Theorie
- Einführung in die konzeptionelle Herangehensweise - Konzept der Perspektivenübernahme zur Einnahme einer kundenorientierten Sichtweise
- klassische Marketinginstrumente und neuere Instrumente des Beziehungsmarketing
- Bedeutung der Themenfelder wie Multi-Channel-Management, Online CRM oder eCRM, Direkt und Dialogmarketing, Power Pricing, Kundenklubs, Kundenkarten, Bonusprogramme etc.
- Ansätze des strategischen Marketing zur Kundenbindung, Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung
- Methoden und Instrumente der Marktforschung zur Identifikation potentieller Kunden vor dem Hintergrund der Käuferverhaltensforschung
- Möglichkeiten der sekundären Informationsbeschaffung
- Strategien der Kundenansprache
- Betreuung der Kunden im Customer Life Cycle
- Rückgewinnungsmaßnahmen für einzelne Kundensegmente
Datenbanken und CRM-Systeme
Datenbanken und CRM-Systeme
- Informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur im Unternehmen
- Aufbau, Funktionsweise und Logik von Datenbanktechnologien und Data Warehouse Systemen
- spezielle Anwendungsbereiche, z.B. IT für E-Commerce und E-Business
- IT für E-Commerce und E-Business
- Bedeutung von Informationssystemen für CRM und das Marketingmanagement
- Vorstellung praktikabler CRM-Softwarelösungen
- Einsatzmöglichkeiten im operativen CRM
Kundenorientierte Prozessoptimierung
Kundendaten und Datenschutz
CRM Erfolgskontrolle
Verhandlung mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation
Verhandlung mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation
- Rhetorik, Präsentationstechnik, Moderation
- interkulturelles Training von Managementfähigkeiten, insbesondere Vermittlung von Techniken und Strategien zum Einsatz vorhandener Englischkenntnisse bei der interkulturellen Kommunikation (Erstkontakte mit internationalen Kunden, Verhandlungen, Beziehungsmanagement etc.)
- Techniken zur Selbstanalyse
- Gruppenarbeiten und -analysen
- Projekt- und Teammanagement
General Management
Auslandsaufenthalt - optional
Auslandsaufenthalt - optional
- einwöchiger Studienaufenthalt an der Clemson University in Greenville (South Carolina, USA)
- Strategic Management: Innovation and Entrepreneurialism
- Management Science I: Project Management
- Business Communication: International Business Communication, Model and Application
- Financial Management: Global Financial Strategies and Financial Planning
- Management Science II: Supply Chain Management
Eine ausführliche Beschreibung der Studienschwerpunkte erhalten Sie über unser Kontaktformular.
